Estudio de Emo Insights: el personal de los bancos decepciona

Páginas11-13
SEPTIEMBRE 2012 NUEVA BANCA
© La reproducción de este documento es ilegal.
eurozona), que ha llevado a la destitución del
anterior presidente, Marcus Agius, y del consejero
delegado, Bob Diamond.
De una manera muy similar se pronunciaba ese
mismo día el presidente de Caixabank, Isidro Fainé,
un claro defensor del compromiso social de su
grupo financiero. Fainé destacaba que la reputación
es un intangible que "no aparece en los estados
financieros de las compañías pero nadie duda de su
valor".
Evitar escándalos
Entre los diez principios o mandamientos que se
establecen en la propuesta del IEB también se fija la
necesidad de mantener un enfoque centrado en el
cliente y ofrecer una gama de productos
"adecuados" a las necesidades de los mismos. El
escándalo por la comercialización de participaciones
preferentes por parte de un buen número de
entidades financieras españolas ha sido incluso
mayor a las ayudas públicas que puedan necesitar
cada uno de los bancos.
Desde luego, la reflexión se impone en todo el
sector financiero sobre algunos de los excesos
cometidos y determinadas prácticas que han minado
su imagen ante la opinión pública. El negocio
bancario se fundamenta, principalmente, en la
confianza y un buen número de ciudadanos han
perdido la misma ante unas entidades en las que
han primado unos valores muy distintos a los que
ahora se intentan restaurar.
R
R
RE
E
EC
C
CU
U
UR
R
RS
S
SO
O
OS
S
S
H
H
HU
U
UM
M
MA
A
AN
N
NO
O
OS
S
S
Estudio de Emo Insights: el personal de los
bancos decepciona
Elaborado por la consultora Emo Insights, el “Primer Estudio de Gestión Emocional en Banca de Particulares en
España” estudia la huella emocional de los clientes de los bancos y deja patente que la emoción que más
afecta a la relación de los clientes con su banco principal es la decepción, pudiendo desencadenar el abandono
de la entidad en un período de un año y tres meses por término medio.
Entre otros aspectos, este estudio ha analizado las
emociones que despiertan en los clientes las
experiencias concretas que se llevan a cabo en los
“puntos de contacto”: la página web, la atención
telefónica, el personal de la oficina, las
reclamaciones, los productos, las comisiones…
Habiendo analizado las distintas experiencias de los
clientes, este estudio ha puesto de manifiesto que,
por ejemplo, el personal de las oficinas es un
elemento generador de decepción en los clientes
particulares.
Personal mal parado
El personal no ha salido muy bien parado y se ha
mostrado como uno de los elementos de actuación
prioritario para las entidades bancarias, al generar
más emociones negativas (65%) que positivas
(35%). No obstante, en la comparativa sectorial hay
entidades que salen mejor valoradas que otras,
siendo ING Direct (70,9) y La Caixa (65,3) las que
obtienen la puntuación más alta en el trato recibido
(en una escala de 0 a 100 puntos), mientras que
las peor valoradas en este sentido fueron Bankia
(62,3) y BBVA (57,5).
El informe cuantifica, además del trato recibido,
diferentes temas relativos al personal bancario,
como la coordinación o la rapidez con que se
resuelven los asuntos y ha puesto de manifiesto
que el hecho de contar con una persona de
referencia en la oficina es algo que los clientes
aprecian. De hecho, supone un plus en la valoración
11

Para continuar leyendo

Solicita tu prueba

VLEX utiliza cookies de inicio de sesión para aportarte una mejor experiencia de navegación. Si haces click en 'Aceptar' o continúas navegando por esta web consideramos que aceptas nuestra política de cookies. ACEPTAR