Estudio Accenture Global Consumer Survey: la infidelidad de los clientes, en aumento

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FEBRERO 2012 NUEVA BANCA
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El informe destaca que, a pesar de que estas cifras
no representen el "éxodo masivo" temido por las
entidades, estas iniciativas parecen haber tenido
"un impacto apreciable", más aún cuando la
consultora reconoce por su propia experiencia la
existencia de un alto grado de resistencia por parte
de los clientes a la hora de cambiar de entidad
bancaria.
Iniciativas a través de las redes sociales
Asimismo, los autores del estudio destacan que la
cifra de personas que decidieron cambiar de banco
inspiradas por la creciente indignación contra la
banca representa el triple que en los tres meses
anteriores. De hecho, el dato del 11% de
'indignados bancarios' no queda demasiado lejos
del 26% de clientes que decidieron cambiar de
entidad al considerar que su banco les aplicaba
comisiones demasiado elevadas.
La iniciativa 'Bank Transfer Day', lanzada a través de
redes sociales como Facebook, propone a los
ciudadanos cambiar de entidad bancaria en protesta
por las comisiones aplicadas por grandes entidades
bancarias y transferir las cuentas a pequeñas
entidades y cooperativas de crédito.
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Estudio Accenture Global Consumer Survey: la
infidelidad de los clientes, en aumento
Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía de productos o servicios en 2011 como
consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida.
Además, y entre los 10.000 consumidores
participantes de 27 países, el porcentaje de cambio
de compañía aumentó en ocho de los diez sectores
analizados (viajes y turismo, seguros de vida, retail,
fabricantes de electrónica de consumo, banca,
proveedores de servicios de Internet,
comunicaciones por cable/satélite, telefonía fija,
telefonía móvil y suministros de gas/electricidad).
Pocos leales
En el estudio global de Accenture sobre el
comportamiento de los consumidores (Accenture
Global Consumer Survey) se solicitaba que se
evaluasen esos diez sectores en relación a distintas
cuestiones, desde sus expectativas de servicio e
intenciones de compra hasta su fidelidad,
satisfacción y el deseo de cambiar de compañía.
Los consumidores de telefonía móvil, comunicación
por cable y suministros de gas/electricidad fueron
los más infieles. En este grupo se encuentran
consumidores que cambiaron completamente de
proveedor, así como aquellos que mantuvieron su
contrato con su actual proveedor pero añadieron
servicios de otra compañía; tendencia nueva pero
creciente. Según el informe, los cambios de
proveedor también se incrementaron un 4% en
telefonía fija y servicios de Internet.
Sólo un 23% de consumidores se reconocen "muy
leales" a sus proveedores, mientras que un 24% no
siente ningún tipo de lealtad. El 49% se siente
influenciado por al menos un programa de fidelidad
ofrecido por sus proveedores de servicios.
Recurso a múltiples proveedores
En 2011 aumentó la satisfacción con la atención
recibida en 10 variables medidas por el estudio: el
tiempo de espera (33% frente al 27% de 2010); la
capacidad de resolución de incidencias sin hablar
con un agente (38% frente al 33% del pasado
año); y el hablar con un solo agente para resolver
una incidencia (39% frente al 32% de 2010)
“Las empresas están mejorando muchos de los
aspectos más frustrantes asociados al servicio de
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