Emergia analiza la web de Uno-e y detecta grandes oportunidades, pero poca usabilidad

Estos errores ya se detectaron en estudios anteriores en otros bancos on-line, como Bancopopulare.com, que afectan negativamente en la utilización de los servicios bancarios on-line y en la tasa de conversión, o número de visitantes que se convierten en clientes tras visitar el mismo.

Pensando en los clientes

En opinión de Juan Such, profesor en la Universidad de Valencia y presidente de Emergia.net, “este tipo de análisis muestra algo que ya hace tiempo ha quedado claro en mercados más maduros como el norteamericano: en la web, la simplicidad, el seguimiento de los estándares y la rapidez en la descarga de páginas son esenciales para convertir visitantes en clientes y fidelizarlos. Es increíble cómo muchos bancos españoles continúan gastando el grueso de sus presupuestos en promoción y páginas web llamativas, en vez de conocer más las necesidades de sus clientes y la forma en que interactúan con la web”.

Este experto también asegura que “los cambios en los hábitos de los clientes bancarios, cada vez más acostumbrados al autoservicio, ofrecen una oportunidad inmejorable para reducir costes y captar nuevos clientes a través de la banca on-line. Pero resulta esencial partir de una estrategia centrada en conocer bien las necesidades de los clientes. Para ello, es necesario realizar tests a usuarios reales y seguir un proceso de mejora continua.”

La visión de la jugada

Emergia destaca que se calcula un incremento muy importante del número de usuarios que utilizarán algunos de los servicios bancarios on-line en España. Según algunas previsiones, el número de usuarios de banca electrónica respecto al total de clientes de la banca tradicional pasará de un 3% en el año 2000 a un 20,3% en el año 2003. Sin embargo, una gran parte de ellos dejará de hacerlo a menos que se mejore la calidad y facilidad de uso de los bancos on-line. Desde julio de 1998 a julio de 1999, en Estados Unidos, abrieron una cuenta en un banco on-line 3,2 millones de personas. Sin embargo, durante el mismo periodo, 3,1 millones cancelaron sus cuentas. La mitad de éstos comentaron que estaban insatisfechos con el servicio a los clientes y que los sitios web eran demasiado complicados y difíciles de usar; es decir, que ofrecían una experiencia del usuario insatisfactoria.

Los bancos on-line ofertan, gracias a las características de Internet, una gran variedad de servicios ajustándose a los horarios y necesidades de sus usuarios, pero olvidan que los usuarios bancarios a través de Internet son ante todo usuarios de Internet. No prestan atención a principios básicos de la usabilidad de los sitios web. La utilización de Internet está aumentando rápidamente, y sus usuarios están en un segmento de mercado interesante, mejor preparados y más jóvenes que la media de clientes del sector bancario, tanto que prometen nuevas oportunidades de negocios.

Las entidades saben que si van demasiado deprisa construyendo infraestructuras pueden simplemente repetir las anteriores inversiones fallidas en tecnología. Pero también saben que Internet con el tiempo será un mercado en el que habrá que competir obligatoriamente. Los costes de las transacciones por Internet son muy inferiores a las realizadas en la sucursal tradicional, las barreras a la entrada de nuevos competidores son menores y los márgenes tienen cada vez mayor presión a la baja. Las entidades tradicionales con sus pesadas cargas de costes no dudarán en luchar por mantener sus clientes en sus relaciones tradicionales.

Desde esta perspectiva, para las instituciones financieras, Internet representa un nuevo reto. Su utilización implica pérdidas a corto plazo y reducción de los márgenes de su negocio habitual, pero ignorarlo significa perder el mercado futuro.

El banco Uno-e.com

Uno-e es el banco on-line del grupo BBVA y Terra Networks. Se lanzó al mercado el 4 de enero de 2000.

Fue el primer banco español que anunció la distribución de productos financieros de otras entidades y que se definió a sí mismo como “supermercado financiero”. Se trata de un portal financiero, donde se encuentran reunidos en un mismo sitio las ofertas de ahorro/inversión de diferentes entidades. A diferencia de otros bancos on-line, ofrece los productos de otros proveedores y productos propios, como cuentas corrientes, fondos de inversión, depósitos en varias divisas, tarjetas de débito y crédito, etc. Es decir, comercializa todo tipo de servicios, además de ofrecer asesoramiento e información económica general. El cliente puede suscribir y comparar hipotecas, cuentas, fondos de inversión, depósitos, etc. y elegir la que más le convenga.

Desde principios de abril de 2001 se pueden realizar también operaciones de compraventa de valores a través del sitio web. En su primer año de existencia, la inversión realizada para conseguir 60.000 clientes y 50.000 millones en activos ha sido muy importante. Las campañas publicitarias para conseguir la atención y confianza de los usuarios y el desarrollo de las infraestructuras necesarias para consolidar una entidad financiera nacida de la nada han castigado su cuenta de resultados.

Sin embargo, las previsiones de la entidad son optimistas y pasan por conseguir 100.000 usuarios on-line a finales de 2001 y llegar al umbral de...

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