El diagnóstico

AutorManuel Villoria Mendieta
Cargo del AutorUniversidad Rey Juan Carlos-Instituto Universitario de Investigación Ortega y Gasset
Páginas53-61

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En este capítulo se enfatiza la importancia del contexto en el que se va a implantar el plan de mejora, la consideración de los objetivos de la organización como punto de partida y la identificación del problema a resolver o la situación a mejorar, así como el análisis de sus causas y consecuencias.

1. El contexto

La delimitación del contexto supone describir la organización o unidad en la que se encuadra el problema y en la que se aplicará la medida y, en su caso, las características del área territorial en el que el plan de mejora incidirá. El detalle de la presentación del contexto depende de la familiaridad de los destinatarios del plan con la organización y con las actividades que realiza. Se debe hacer un esfuerzo por reducir al máximo la presentación de la organización.

En el caso de que los destinatarios del plan no conozcan la organización, porque son consultores externos, evaluadores o una persona que se acaba de incorporar a la cúpula directiva, se deberían presentar los siguientes datos de forma sintética.

· La misión (funciones) de la organización y del servicio

· Estatus jurídico (especialmente para los casos de empresa pública, sociedad estatal, organismo autónomo, consorcio...) y sus implicaciones.

· Tamaño de la organización, tanto de la unidad en la que se quiera implantar la mejora como de la organización más general en la que

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se inserta dicha unidad. Este tamaño se referirá en términos de presupuesto que maneja, personal con el que cuenta (estructurado en funcionario y laboral y niveles jerárquicos), los servicios que presta (número de expedientes anuales por tipo, ciudadanos atendidos por tipo de servicio entre otros).

· Principales reformas (en general o en el ámbito específico del plan de mejora) que se han abordado en la organización en los últimos cinco años.

En el Recuadro 1 se presenta de forma adaptada el servicio de Ordenación para el Consumo del Ayuntamiento de Madrid. El plan de mejora en el que se incluye esta información propone implantar una carta de servicios en el departamento.

RECUADRO 1

Características de la organización. Información de contexto (I)

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FUENTES: Adaptado y resumido de Guerrero 2004 (Carta de servicios del servicio de Ordenación para el Consumo del Ayuntamiento de Madrid). En cursiva, comentarios sobre el ejemplo.

Si el problema que se quiere resolver con el plan de mejora se refiere a un barrio, una ciudad o una unidad territorial determinada, sería conveniente ofrecer datos de contexto como ubicación y características socioeconómicas. La elección de los datos depende considerablemente del problema que se pretende resolver. En el Recuadro 2 se vinculan las características del municipio de Astillero con el problema que ha originado el plan de mejora.

RECUADRO 2

Características de la ciudad. Información de contexto (II)

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FUENTES: Adaptado y resumido de Álvarez, 2004. [Implantación de un sistema de contabilidad de costes por actividades en el Ayuntamiento de Astillero (Cantabria)]. En cursiva, comentarios sobre el ejemplo.

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Este capítulo descriptivo sobre el contexto permite ubicar al lector en el ámbito en el que se quiere implantar la mejora. Normalmente, la información sobre el contexto debe aparecer inmediatamente después del capítulo de introducción, pero la naturaleza del plan de mejora puede aconsejar otra ubicación diferente.

2. Los objetivos de la organización y el problema a resolver

El análisis del problema o de la situación que se quiere mejorar es una labor compleja. En el Capítulo 1 se analiza detenidamente cómo se tratan los problemas y los objetivos de la...

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