Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía.
| Sección | 4. Administración de Justicia |
| Emisor | Consejería de Salud y Familias |
| Rango de Ley | Decreto |
El artículo 51.1 de la Constitución Española encomienda a los poderes públicos la función de garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de las mismas.
Por su parte, el artículo 58.2.4.º del Estatuto de Autonomía para Andalucía atribuye a la Comunidad Autónoma de Andalucía competencias exclusivas, de acuerdo con las bases y la ordenación de la actuación económica general, y en los términos de lo dispuesto en los artículos 38, 131 y 149.1.11.ª y 13.ª de la Constitución, en materia de defensa de los derechos de las personas consumidoras, la regulación de los procedimientos de mediación, información y educación en el consumo y la aplicación de reclamaciones.
En este sentido, el artículo 18.1 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, dispone que en todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía deberá estar a disposición de las personas consumidoras un libro de quejas y reclamaciones, debidamente numerado y sellado por la Administración de la Junta de Andalucía, así como carteles indicativos de su existencia en la forma establecida reglamentariamente.
De la misma forma que hacía el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, que ahora se deroga, con la presente regulación se pretende que los conflictos que puedan surgir entre aquellas personas, y las empresas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía sean resueltos, en primer lugar, mediante la negociación directa entre las partes; y, en segundo lugar, a través del procedimiento de intermediación que se establece, el cual se configura como un medio ágil de solución de la controversia y alternativo a la jurisdicción ordinaria. Y es que la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía se ha convertido en el principal instrumento que utilizan las personas consumidoras y usuarias en nuestra Comunidad Autónoma para manifestar su desagrado o disconformidad con algún producto o servicio.
El Decreto 472/2019, de 28 de mayo, supuso importantes beneficios en la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía. Así, la simplificación del formulario de hoja de quejas y reclamaciones; la concreción de las obligaciones empresariales en la publicidad, entrega y respuesta a las hojas de reclamaciones que reciban; o la racionalización y normalización del procedimiento administrativo, resultaron muy beneficiosos. Sin embargo, en la aplicación práctica por las Administraciones Públicas, especialmente por las municipales, también se han observado una serie de aspectos que deben ser mejorados, impulsando la tramitación electrónica de las hojas de quejas y reclamaciones, así como simplificando el procedimiento administrativo.
Y es que el análisis, la tramitación, la mediación o el arbitraje, en su caso, de las quejas, reclamaciones y denuncias que presentan las personas consumidoras y usuarias, son competencias propias de los municipios andaluces, de conformidad con el artículo 92.2.j) del Estatuto de Autonomía para Andalucía, del artículo 9.15 de la Ley 5/2010, de 11 de junio, de Autonomía Local de Andalucía, y de los artículos 97 y 98 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre. En efecto, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor desarrollan una labor muy importante en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, y en la protección de sus intereses económicos, que debe ser reconocida en el presente decreto. Son la administración más próxima y cercana a la ciudadanía, donde se les ofrece de forma gratuita la información y el asesoramiento necesarios sobre sus derechos y obligaciones como personas consumidoras y usuarias para la prevención del conflicto en materia de consumo; tramitan las reclamaciones y prestan a la persona consumidora y usuaria apoyo jurídico en la tramitación de estos expedientes; por último facilitan la solución de las controversias, alcanzando un alto número de acuerdos entre empresas y personas consumidoras y usuarias. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor son, en definitiva, el elemento fundamental para informar, orientar, recepcionar y tramitar reclamaciones, denuncias y solicitudes de arbitraje, entre otras funciones, tal y como dispone el artículo 20 de la Ley 13/2003 de 17 de diciembre, y desde hace décadas vienen siendo el punto de referencia visibilizado ante la sociedad para atender las demandas de consumo.
Este nuevo decreto mantiene la obligatoriedad para todas las empresas titulares de una actividad que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía de disponer y entregar la hoja de quejas y reclamaciones en formato papel, a la vez que añade que, además, aquellos deban darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. A este respecto, es necesario destacar que la exigencia de tener y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las referidas hojas de quejas y reclamaciones es obligatoria aun en aquellos casos en los que existan otros instrumentos o mecanismos previstos por otras normas sectoriales, corporativas, deontológicas o de análoga naturaleza.
Se pretende, asimismo, solucionar la confusión existente en torno a la competencia territorial para la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones, adoptando el criterio de la mayor cercanía a la persona reclamante. De esta manera, siempre que haya una Oficina Municipal de Información al Consumidor en el municipio de residencia habitual de la persona consumidora y usuaria, será ésta la competente para tramitar una reclamación, a tenor de las competencias propias en materia de consumo que ostentan las entidades locales andaluzas a las que se ha hecho referencia. En su defecto, corresponderá su tramitación a la Delegación Territorial o Provincial de la Junta de Andalucía competente en materia de consumo. También se ha intentado aclarar el curso que ha de darse a aquellas reclamaciones en las que el domicilio de la persona reclamante esté fuera de Andalucía, primando de nuevo la cercanía a la ciudadanía, siguiendo así el Acuerdo de la Vigésimo Sexta Conferencia Sectorial de Consumo. Por otra parte, cuando la reclamación se refiera a una materia para la que exista un organismo público competente para su tramitación al que sea posible inhibirse, se posibilita que la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o la Delegación Territorial o Provincial competente, la traslade directa e inmediatamente a dicho organismo, o bien la tramite conforme al presente decreto para intentar encontrar una solución al conflicto.
Igualmente, el presente decreto, como hacía el anterior, persigue definir, con la debida exactitud y el rigor necesario, la utilidad real de las hojas de quejas y reclamaciones y, de este modo, evitar, en la medida de lo posible, que la ciudadanía pueda ver defraudadas sus expectativas. En este sentido, la finalidad a la que se aspira con el establecimiento de este sistema es la de facilitar, de una forma ágil, la posibilidad de solucionar las controversias que puedan surgir entre las partes intervinientes en una relación de consumo sin necesidad de acudir a la jurisdicción ordinaria.
El mecanismo de hojas de quejas y reclamaciones se estructura en dos fases: una primera que pretende, a través del formulario recogido en el Anexo I, la solución de los conflictos de consumo gracias a la negociación directa entre empresas y personas consumidoras y usuarias. Una segunda fase, ya administrativa, en la que la Oficina Municipal de Información al Consumidor o, en su defecto, la Delegación Territorial o Provincial competente en materia de consumo, tras analizar el conflicto, facilitará que las partes puedan llegar a un acuerdo, asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos e iniciará, en su caso, las correspondientes actuaciones inspectoras y sancionadoras cuando advierta la comisión de alguna infracción administrativa en materia de consumo.
Por otra parte, se reduce la carga administrativa y se simplifica el procedimiento de tramitación. Igualmente, se introduce la posibilidad de requerir colaboración a la parte reclamada si fuera necesario y se agiliza la finalización del procedimiento. En este último trámite, se establece ahora como opción que la Oficina Municipal de Información al Consumidor o, en su defecto, la Delegación Territorial o Provincial competente en materia de consumo, emitan, si lo consideran oportuno, una valoración del conflicto y una propuesta de solución no vinculante.
El presente decreto mantiene las referencias a la web www.consumoresponde.es; la posibilidad de rellenar las hojas de quejas y reclamaciones fuera del establecimiento y la obligatoriedad de la empresa de responder la reclamación directamente a la persona consumidora o usuaria y no a la Administración.
Asimismo, con el fin de facilitar el conocimiento de la norma y que el régimen jurídico se encuentre en un único texto normativo, la forma jurídica más adecuada es la aprobación de una nueva disposición consolidada que, a la vez que derogue en su totalidad el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, contenga la regulación imprescindible, sin que existan otras medidas menos restrictivas de derechos o que impongan menos obligaciones a las personas destinatarias. De la presente norma tampoco se derivan cargas...
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