Consumidor confiado y consumidor pobre
| Autor | Teresa Hualde Manso |
| Páginas | 55-81 |
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En esta parte del trabajo se abordan dos imágenes de consumidor diversas entre sí y diversas también a la del consumidor informado y atento utilizada en la regulación de prácticas desleales del Derecho europeo.
La primera de ellas se refiere al consumidor confiado e inexperto propio del Derecho canadiense en materia de prácticas comerciales. La exposición de esta figura tras la el tratamiento de consumidor avezado y perspicaz resulta oportuna porque representa su contrapunto más expresivo. La explicación de esta figura en esta ubicación responde también a la intención de evidenciar cómo una misma hipótesis -evaluar la deslealtad de un comportamiento comercial- puede solventarse recurriendo a dos paradigmas contradictorios entre sí.
La segunda parte de este Capítulo aborda el tratamiento de un conjunto heterogéneo de consumidores en relación al suministro de determinados servicios: electricidad, gas y comunicaciones electrónicas. No constituyen en puridad un determinado arquetipo de consumidor sino un grupo que en el ordenamiento sectorial merece una atención diferenciada. El legislador europeo los engloba en general bajo una denominación aparentemente unificadora pero que no deja de ser artificial. Los califica en general de vulnerables, empleando la vulnerabilidad en un sentido que no tiene que ver con las aptitudes para entender y procesar la información comercial y decidir en consecuencia.
Dos figuras que nada comparten entre sí y con dos finalidades distintas. Mientras que el consumidor crédulo sirve para la evaluación de la falsedad o el engaño, el consumidor vulnerable en materia energética y de servicios de comunicaciones electrónicas se utiliza para garantizar la accesibilidad de los servicios a determinados sectores de población.
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La Loi sur laprotection du consommateur (LPC)73 canadiense incluye en su articulado un Título II dedicado a la regulación de las presentaciones comerciales falsas y engañosas. Un número importante de las prácticas que prohibe la LPC están relacionadas con la veracidad de la información que se transmite al consumidor. El art. 219 LPC expresa de forma particularmente clara este objetivo: "Ningún comerciante, fabricante o publicista puede, cualquiera que sea el medio, hacer una presentación falsa o engañosa al consumidor". La noción de "presentación" queda definida en el art. 216 LPC como toda afirmación, comportamiento u omisión del empresario/comerciante74. Junto a esta prohibición general, los arts. 220 a 251 contienen las presentaciones comerciales que en cualquier caso resultan prohibidas.
Con el fin de enmarcar y concretar la prohibición general, el art. 218 LPC establece el método para determinar si una presentación debe considerarse como falsa o engañosa y por tanto prohibida: "Para determinar si una presentación constituye una práctica prohibida, debe tenerse en cuenta la impresión general que transmite y, si hay lugar a ello, el sentido literal de los términos que son empleados"75. Este método de concreción obliga a examinar dos elementos: la "impresión general" que genera una presentación comercial y el "sentido literal" de las palabras utilizadas.
La expresión "sentido literal de los términos que sean empleados" no plantea problemas interpretativos y reconoce simplemente que cada palabra contenida en una presentación debe ser interpretada según su sentido ordinario huyendo de un posible significado sutil, técnico o alambicado de la palabra utilizada en una presentación. El legislador lo que ha deseado es que se dé a las palabras un sentido conforme al que poseen en la vida cotidiana. El elemento de la norma que ha planteado cuestiones interpretativas y que ha dado lugar a un cuerpo jurisprudencial importante es la noción de "impresión general".
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A través de distintos pronunciamientos jurisprudenciales76 se ha llegado a la descripción de lo que ha de entenderse por impresión general y para ello en primer lugar la Cour Supréme du Canadá basa su elaboración en un principio o consideración de orden general que consiste en afirmar que el análisis de la impresión general que causa una práctica o presentación comercial ha de llevarse a cabo in abstracto, o lo que es lo mismo, haciendo abstracción de los atributos personales del consumidor que está en el origen del procedimiento seguido contra el comerciante77.
Este planteamiento, señala la jurisprudencia, es el que respeta el espíritu de la LPC cuyo objetivo principal es el de la protección del consumidor. Los tribunales deben estar en disposición de sancionar toda presentación que objetivamente constituya una práctica prohibida. El hecho de que una presentación comercial haya causado o no un perjuicio a uno o varios consumidores no es pertinente para decidir si un comerciante ha cometido una práctica prohibida en el sentido del Título II LPC. La Ley mira no sólo a reparar la equivocación causada a los consumidores por presentaciones falsas o engañosas, sino también a prevenir la difusión de mensajes publicitarios o de comportamientos comerciales capaces de engañar y equivocar a los consumidores y, eventualmente, de causarles prejuicios.
El análisis in abstracto que solicita el art. 218 LPC tiende a este objetivo y tiene en cuenta la manera en la que la publicidad se presenta en concreto en la vida cotidiana del consumidor. MAS SE al analizar este precepto de la LPC expresaba esta idea recogida en la LPC acerca de la manera ordinaria en que las cosas ocurren en la realidad comercial publicitaria con las siguientes palabras: "las informaciones publicitarias se transmiten rápidamente, utilizando la imagen y la impresión del momento. Es esta impresión general la que es a menudo buscada por la publicidad. El consumidor no tiene por definición ni el tiempo para dedicar a largas reflexiones sobre el sentido verdadero de los mensajes que se le comunican o sobre la cuestión de saber si el sentido de las palabras empleadas corresponde o no a su sentido literal. El Derecho del consumo toma el contenido de la publicidad en serio. El consumidor no tiene que preguntarse si las promesas que se le hacen o los compromisos que se adquieren son o no realistas, serios o verosímiles. El comerciante, el fabricante o el publicista están
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por tanto vinculados por el contenido del mensaje realmente comunicado a los consumidores"78.
La utilización del criterio de la impresión general del art. 218 LPC se dirige a traducir la manera en la en la realidad se conduce a los consumidores a que ejerzan su elección en un determinado sentido ¿Cómo determinan los tribunales la impresión general dada por una presentación o práctica comercial?
Una primera postura sería la de defender que la impresión general dada por una publicidad escrita debiera apreciarse de forma contextualizada, es decir, de una manera que tenga en cuenta tanto el estilo de redacción como la selección de las palabras utilizadas. No consistiría por tanto en extraer las palabras empleadas en la publicidad del soporte en el que se produce sino de llevar a cabo un análisis de conjunto. Así, la impresión general estaría condicionada a la vez por la manera en la que visualmente está hecha la publicidad y por el significado de las palabras utilizadas.
Por el contrario, podría entenderse que el criterio de la impresión general no debe asimilarse al de la una impresión generalista que deja la factura visual de una publicidad. Los tribunales deberían llevar a cabo una lectura atenta de las publicidades escritas. Según este criterio el art. 218 LPC prescribiría un método de análisis que coloca el acento sobre el texto de la publicidad y sobre el significado de las palabras antes que sobre su general factura visual.
La jurisprudencia de la Cour Supréme du Canadá ha encontrado una postura que logra conciliar estas dos interpretaciones79. La construcción que lleva a cabo utiliza en primer lugar la importancia de la presentación visual publicitaria al entender que, de hecho, es el propio legislador el que al adoptar el criterio de la impresión general tiene en cuenta los verdaderos métodos y técnicas utilizados en la publicidad comercial con el fin de influenciar de manera importante en el comportamiento del consumidor. Esta realidad obliga a que se le dé una importancia considerable a todo el contexto de la presentación publicitaria o comercial, a la manera en la que se presenta al consumidor.
Pero esto no quiere decir que la impresión general de la LPC sea la que se deriva de una lectura precipitada o parcial de la publicidad. El análisis que propone y aplica la Cour exige tomar en consideración el texto publicitario en su significado...
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