Los códigos de conducta como instrumentos de buenas prácticas para el diseño de sitios Web
| Autor | David López Jiménez |
| Cargo | Doctor (con mención europea) en CC. EE. y EE. DEA en Derecho |
| Páginas | 27-72 |
Internet y las nuevas tecnologías han sacudido los cimientos de las empresas, reorientando algunos principios de la estrategia empresarial. Las empresas han tenido que replantearse sus inversiones para entrar en la dinámica de los novedosos modelos de negocio y no perder posiciones en el mercado, ya que el establecimiento de nuevos paradigmas empresariales basados en Internet, está cambiando radicalmente el panorama empresarial. En esta nueva economía, los grandes anunciantes están desviando parte de su inversión de los medios tradicionales hacia Internet como nuevo medio donde publicitarse o comunicarse con sus públicos1.
Disponer de un sitio Web usable, acción, a priori, al alcance de cualquier prestador de servicios de la sociedad de la información, facilitará la navegación virtual, mejorará la imagen de la empresa y fidelizará a los usuarios de la marca a través del sitio Web. De hecho, como ponen de relieve ciertos autores2, el sitio Web de la empresa es una poderosa herramienta de distinción frente a sus competidores.
La llegada de la Web 2.0 -en la que, entre otros aspectos, se incluyen las aplicaciones Web, las redes sociales, los blogs, las wikis- pone al alcance de todos los potenciales usuarios un nuevo escaparate en el que exhibir sus ventajas y fortalezas que, de esta manera, se trasladan al entorno virtual. Cabe indicar que un sitio Web 2.0 permite a sus usuarios interactuar con otros o cambiar contenido del sitio Web, en contraste a sitios Web no interactivos donde los potenciales usuarios se limitan a la visualización pasiva de información que se les proporciona.
Es relativamente patente que, en los últimos tiempos, empresas y organizaciones se han lanzado a la conquista de una estrategia empresarial que contempla Internet, independientemente de cuál sea su tamaño. Por ello, debemos mencionar, de forma muy especial, a la Pequeña y Mediana Empresa (en adelante Pyme), que, en el entramado empresarial español, supone más del 99% del total de empresas, aportando gran cantidad de fondos al PIB del país3. Asimismo, cabe señalar que, tanto en épocas de bonanza económica como en tiempos de crisis, el sector de la Pyme es uno de los motores más dinámicos de la economía de un país. Compensan unos medios limitados con el desarrollo de una proactividad continua para no quedarse atrás en un entorno crecientemente competitivo y ofrecer, de manera fluida, nuevas ideas y líneas de negocio.
Prácticamente el 60% de las Pymes que tienen acceso a Internet cuenta con sitio Web corporativo, si bien el porcentaje de Webs comerciales, en comparación con nuestros vecinos europeos, es todavía bajo4. A pesar de todo ello, está subiendo, de forma progresiva, el interés del sector por acceder a los datos de gestión vía Web y el uso de las redes sociales asociado al negocio5.
El patrón de objetivos que, en 2009, se han planteado las empresas a la hora de tener sitio Web propio se mantiene estable respecto al año 2008, cuando los dos objetivos principales eran la presentación de la empresas y el acceso a catálogos de productos y listas de precios, y los dos minoritarios eran el pago online y la personalización del sitio Web para usuarios habituales. En 2009, como decimos, se han mantenido esas posiciones. La presentación de la empresa continúa siendo, con creces, el objetivo más perseguido por las compañías, a la hora de tener Web, con más de un 90% de Pymes y grandes empresas que lo declaran. El segundo motivo más alegado (56,1%) ha sido el acceso a catálogos de productos o listas de precios. La personalización de la Web para usuarios habituales y los pagos online son objetivos mucho menos prioritarios con un 5,6% y 4,7% de empresas de 10 o más trabajadores que así lo confirman, respectivamente6.
En relación con la cuestión que venimos analizando, debemos poner de manifiesto que diversos estudios7 demuestran que las empresas tecnológicamente más avanzadas, son más competitivas, lo que nos lleva a hablar de la necesidad de integrar todos estos nuevos aspectos en la estrategia de comunicación de las empresas si quieren ser competitivas, independientemente de cual sea el tamaño de la misma.
Una vez que hemos visto, de manera somera, la importancia que, en la actualidad, supone, a nivel empresarial, el sitio Web, cabe referirse a la relevancia que, tanto para la propia empresa como para el potencial consumidor y/o usuario, ostenta la observancia de las mejores prácticas en el diseño del mismo. El elenco de estas últimas no ha sido establecido por parte del legislador, si bien, con buen criterio, sí se han fijado por parte de los códigos de conducta que, en materia de comercio electrónico, existen.
Los contenidos susceptibles de ser incluidos en el diseño del sitio Web, en los que inciden los códigos de conducta, deben ser considerados en un sentido amplio. Así, entre los mismos cabe citar: los elementos de la interfaz del sitio Web, entre los que se encuentran la usabilidad y la eaccesibilidad (o accesibilidad Web); el posicionamiento en buscadores; la política de hiperenlaces; los protocolos de seguridad tecnológicos y; las condiciones generales de la contratación que deben hacerse constar en relación al aviso legal y a la política de privacidad.
Aunque el comercio electrónico es una actividad comercial con una inmejorable proyección de futuro, existen ciertos factores que impiden su efectiva consolidación. Uno de ellos es la falta de confianza que el potencial consumidor y/o usuario manifiesta con respecto la adquisición electrónica de bienes y servicios. Para hacer frente a tal handicap, los legisladores, comunitario8, nacional9, y autonómico10, fomentan la autorregulación del comercio electrónico, siendo resultado de la misma, entre otros instrumentos, los denominados códigos de conducta. Estos últimos pueden ser definidos como documentos, de carácter voluntario, que incluyen un conjunto de principios, reglas o, en definitiva, buenas prácticas11, certificables por una tercera parte independiente, en cuya redacción se han tenido en consideración los intereses de asociaciones de consumidores y usuarios, discapacitados12 u otros colectivos afectados. En su articulado disciplinan materias relativas al procedimiento precontractual, contractual y postcontractual, por lo que a la contratación electrónica respecta, sin perjuicio de otras cuestiones conexas -como el diseño Web en sentido amplio-, cuya finalidad es la instauración y consolidación de la confianza del potencial consumidor y usuario.
El articulado de estos últimos incluye, además de una interesante mejora de la propia normativa legal vigente, un elenco de deseables y buenas prácticas empresariales en múltiples sectores. Uno de los ámbitos reglamentados, insistimos, es el diseño del sitio Web, en el que, a su vez, caben diferentes aspectos que, en los próximos apartados, veremos.
Debemos considerar que no todas las empresas que operan en Internet han aceptado vincularse con algún sistema de autorregulación. Así, existen empresas que deciden realizar sus actividades en la Red en términos de corrección deontológica y legal, respetando los derechos e intereses de consumidores y/o usuarios, si bien hay empresas que, no asumiendo tal compromiso, actúan con evidente desprecio a la legalidad que, en materia de contratación electrónica, publicidad interactiva y otras cuestiones, impera. Ante la imposibilidad que, en la actualidad, existe de asegurar un control, relativamente efectivo, de las prácticas empresariales apuntadas13, entendemos que la autorregulación constituye un formidable instrumento para que el consumidor y/o usuario, otras empresas, e, incluso, la propia Administración -la sociedad, en general, en definitiva- logren discriminar entre los adheridos a los sistemas de autodisciplina y el resto.
Tal extremo, al menos, pondría de manifiesto que la empresa que este adherida a un mecanismo de autorregulación cumplirá -si se hace un uso impecable de la misma- la legislación imperante más, como venimos diciendo, un plus adicional. Debemos insistir en este tipo de cuestiones, pues numerosos estudios empíricos realizados14, en materia de cumplimiento de la legalidad por parte de las empresas que operan en Internet, ponen de relieve una importante violación de la normativa legal vigente en el ámbito del comercio electrónico -fundamentalmente la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (en adelante LSSI-CE)- y de protección de datos -Ley Orgánica, 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter Personal y su Reglamento de desarrollo entre otras normas (en adelante LOPD)-, lo cual es absolutamente inaceptable.
Las normas que se recogen en estos códigos de conducta suelen estar mucho más adaptadas al problema concreto que quieren solucionar, ya que la elaboración de los mismos se ha efectuado, precisamente, por las personas que se encuentran en una relación más cercana con la problemática a resolver. Nos referimos a los diferentes colectivos que en materia de comercio...
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