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Las características de los servicios

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Vincent
AutorAnne-Marie Reynaers, Carmen Navarro, Moneyba González Medina y José Rama
Páginas101-113
101
LA EXTERNALIZ ACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS A NIVEL LOCAL
8.
LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS
8.1. INTRODUCCIÓN
En este capítulo abordamos el análisis de la gestión de contratos desde la perspectiva
de las características de los servicios públicos externalizados. En líneas generales, pode-
mos distinguir dos grandes categorías de servicios: aquellos dirigidos a personas (servicios
sociales y cultura) y aquellos más centrados en el territorio o de naturaleza más «tangible»
(obras, infraestructuras, medioambiente, etc.). Ambos tipos son distintos, tanto por la
naturaleza del servicio como por el personal que necesitan para ello. Diferentes estudios
empíricos evidencian que las características del servicio inuyen en la gestión de contra-
tos. En términos analíticos, estas, junto a los recursos humanos (capítulo 7) y el aprendi-
zaje organizacional y la transferencia de conocimiento (capítulo 9) se enmarcarían en lo
que denominamos «factores organizacionales».
En la literatura, las características del servicio aparecen como un factor inuyente, tanto
con relación a la elección de la forma de provisión de un servicio (Ferris y Graddy, 1986;
Boyne, 1998; Levin y Tadelis, 2010) como al desarrollo de la propia gestión de los contratos
(Reynaers, 2014a). Nuestro análisis explora su inuencia en el contexto de los servicios locales
externalizados desde esta última perspectiva.
Reynaers (2014a) sostiene que la gestión de contratos de servicios infraestructurales puede
ser menos complicada que la gestión de servicios sociales, ya que los parámetros técnicos y
económicos son más fáciles de denir. La hipótesis subyacente es que mientras que los re-
querimientos de tipo más cualitativo, que son difíciles de denir y medir, perjudicarían la
transparencia de las especicaciones; los requerimientos cuantitativos, que sí son fáciles de
establecer, contribuirían positivamente a ello (Reynaers, 2014a: 147). Dicho de otra forma,
cuanto más cuanticables son las expectativas y los resultados que se esperan a la hora de
proveer el servicio, más fácil es medir dicho resultado y, por tanto, menos problemas se gene-
rarán en relación con la interpretación de si la empresa externalizada ha cumplido o no con lo
establecido en los pliegos del contrato.

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