La capacitación y la formación de los empleados públicos para el uso de redes sociales y herramientas digitales

AutorJesús Palomar i Baget
Páginas235-258

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1. Las redes sociales en las administraciones públicas

Las redes sociales forman parte del ecosistema de las administraciones públicas desde hace menos de diez años. A pesar del poco tiempo que hace que se han incorporado a las herramientas de gestión habituales en algunas de las administraciones, su evolución e intensidad ha sido muy rápida, aunque de forma desigual en el conjunto de las administraciones públicas. La llegada de las redes sociales en el sector público es una de las últimas innovaciones en este sector, si bien las herramientas 2.0 no son exclusivas del sector público y ni siquiera son promocionadas por las administraciones, sino que su crecimiento y éxito radica en la ciudadanía; lo que sí es una innovación son los usos que las administraciones han ido dando a las herramientas.

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En España una de las primeras comunidades autónomas en usarlas fue Cataluña, también ha sido una de las primeras en organizar y coordinar su utilización a través de la publicación de la primera edición de una guía (Guía de redes sociales de la Generalidad de Cataluña, 2013), que sirvió de modelo para muchas otras administraciones que la usaron directamente.

En relación con las administraciones locales su implementación más extensa se produjo a partir de las elecciones municipales de 2011, aunque algunas administraciones públicas ya habían empezado a usarlas anteriormente, pero fueron estas elecciones el punto de partida para muchos ayuntamientos que, en todo el estado español, han incorporado las redes sociales.

Las administraciones públicas han ido utilizando las redes sociales siguiendo las consideraciones que les son propias: ciudadanía que se convierte en productora de contenidos, inteligente inteligencia colaborativa y desintermediación entre administración y ciudadanía (Criado y Rojas-Martín, 2013). Sin embargo, sus usos han evolucionado desde que se comenzaron a utilizar en todo el Estado. En general, se empezaron a utilizar como herramientas que complementaban y ampliaban el abanico de posibilidades de comunicación, así pues, las redes sociales de las administraciones tuvieron, en gran parte, la finalidad de llegar a una parte de la ciudadanía que no usaba la web institucional como herramienta habitual de consulta y relación, dado que tradicionalmente utilizaba las propias redes sociales como herramientas para otros ámbitos de su vida. Dejaban de ser meras herramientas de comunicación para pasar a ser herramientas que reducían la distancia entre la ciudadanía y las administraciones públicas, generando «una confianza social y política indispensable para avanzar social y económicamente» (Graells Costa y Ramilo Araujo, 2013).

En definitiva, en los últimos años las redes se usan para lograr otros fines distintos a la comunicación. Las principales finalidades novedosas que se han incorporado son el gobierno abierto y la transparencia.

En relación con los usos de las herramientas 2.0, por parte de las redes sociales se pueden diferenciar tres maneras de actuar: push, pull y networking (Mergel, 2013) y (Mergel y Bretschneider, 2013). El comportamiento push se caracteriza por ser una visión estrictamente comunicativa y unidireccional; en este modelo se sigue una visión muy similar a la de la comunicación web en la que no se generan contenidos sociales y no se establecen relaciones con la ciudadanía a través de las redes sociales. El comportamiento pull busca la involucrar a la ciudadanía, aunque esta relación no es de creación de contenidos, sino que más bien está basada en la compartición ciudadana de los contenidos de las administraciones públicas. En relación con la actuación networking la ciudadanía tiene un papel interactivo de creación de contenidos, existe una relación bilateral con conversaciones entre ciudadanía y sector público, y se da una creación de contenidos por ambas partes.

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Una última visión de usos de redes sociales por parte del sector público es la de transaction y e-services (Mergel, 2012), que consiste en la creación de servicios públicos electrónicos a través de redes sociales.

Desde un punto de vista interno, en los últimos años las administraciones públicas han empezado a utilizar también las redes sociales como herramienta interna para facilitar la gestión del conocimiento en el marco de la innovación de las administraciones públicas (Palomar Baget, 2014b), aunque en algunos casos esta gestión del conocimiento y del talento también se ha hecho desde un punto de vista externo, como es el caso del jefe de la red social de las administraciones públicas iberoamericana NovaGob (NovaGob, 2013).

2. ¿Cómo se incorporan las redes sociales a las administraciones públicas?

La incorporación de las redes sociales a las administraciones públicas responde a diferentes estrategias y/o motivaciones. Como se ha dicho ante-riormente, la primera de las motivaciones es la mejora de la comunicación y relaciones entre administraciones públicas y ciudadanía, pero a lo largo de los años se han ido utilizando como herramientas para mejorar la participación ciudadana, el llamado open government y, últimamente, como mecanismo para mejorar la transparencia de las instituciones.

En la mayoría de los casos, sin embargo, la llegada de las redes sociales a las administraciones públicas responde a un criterio de casualidad o llegada por necesidad, y en la minoría de los casos responde a una planificación estratégica de la organización. Si bien es cierto que algunas organizaciones públicas las incluyen como elemento estratégico, como es el caso del Ayuntamiento de Barcelona con el documento «Plan de comunicación digital y redes sociales del Ayuntamiento de Barcelona», o de otros como los ayuntamientos de Badalona, Vilanova y la Geltrú, Santa Coloma de Gramenet, Alcobendas o San Sebastián de los Reyes, que recogen la necesidad de tener redes sociales para la mejora de elementos de comunicación y relación con la ciudadanía. Otras administraciones punteras, como la Generalitat de Cataluña, disponen de una guía de usos y estilos, pero no recogen una planificación estratégica de funcionamiento de las redes sociales corporativas.

Por lo tanto, lo que habitualmente encontramos en las administraciones públicas en relación con las redes sociales son guías de usos y estilos que regulan la apertura de perfiles nuevos y cómo gestionar los perfiles existentes desde una visión corporativa o planes de comunicación de redes sociales, descartando otras potencialidades que pueda tener, y tiene, para el sector público 2.0.

Hay varios elementos que ponen de manifiesto que la presencia de las administraciones públicas en las redes sociales no cuenta con esta visión y plani-

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ficación estratégica, por ejemplo la presencia desigual de todos los departamentos, ministerios o concejalías en las redes sociales. La tabla 1 pone de manifiesto el grado de implementación de perfiles genéricos en algunas administraciones públicas más allá de los perfiles de la propia institución, se analiza si sus divisiones orgánicas principales disponen de alguna red social mayoritaria (Facebook, Twitter y/o YouTube), si bien el hecho de que dispongan no responde necesariamente a una estrategia corporativa, sino que puede ser fruto del azar, de la detección de la necesidad o de la oportunidad que el ministerio, departamento, concejalía o facultad dispongan. Sin embargo se podría deter-minar, sin riesgo a equivocarse, que el hecho de que estas unidades orgánicas tengan redes sociales no responde mayoritariamente a decisiones estratégicas. Asimismo la mayoría de administraciones mantienen las redes sociales «como una función periférica dentro de los gabinetes o departamentos de comunicación, sin plantearse en muchos casos una política o estrategia de implementación y desarrollo» (Criado y Rojas-Martín, 2013), o los resultados obtenidos en el estudio de Gascó (Gascó ,2014) sobre los usos de las redes sociales en las administraciones catalanas, donde se pone de manifiesto que la ausencia de estrategia «va generalmente acompañada de un liderazgo político y directivo pobre, y de una gestión deficiente».

Tabla 10.1. Presencia de administraciones públicas en las redes sociales.

Fuente: Elaboración propia.

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En los apartados siguientes se quiere analizar, desde un marco teórico, la razón de ser de las redes sociales en las administraciones públicas...

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