La Gestión de Calidad en las Administraciones Públicas Españolas. Balance y perspectivas

AutorJoaquín Ruiz López - Eloy Cuellar Martín
CargoLicenciado en Ciencias Políticas por la Universidad Complutense de Madrid - Licenciado en Ciencias Políticas y Sociología por la Universidad Complutense de Madrid
Páginas90-107
GESTIÓN Y ANÁLISIS DE POLÍTICAS PÚBLICAS, Nueva Época, no
10 julio-diciembre 2013 ISSN: 1989-8991
La Gestión de Calidad en las Administraciones Públicas
Españolas. Balance y perspectivas
Joaquín Ruiz López
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas
y la Calidad de los Servicios (AEVAL)
joaquin.ruiz@aeval.es
Eloy Cuellar Martín
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas
y la Calidad de los Servicios (AEVAL)
eloygregorio.cuellar@aeval.es
Recibido: 3 de septiembre de 2013
Aceptado: 2 de diciembre de 2013
Resumen
La institucionalización de la Gestión de Calidad en las Administraciones Públicas Españolas que tiene lugar durante la década de 2000
partiendo del marco de la Nueva Gestión Pública ha servido para consolidar la que ha sido una de las principales estrategias de modernización de
las Administraciones Públicas en España. También ha facilitado un cambio cultural impulsando la apertura de las Administraciones Públicas a los
nuevos retos que la modernización plantea en la actualidad: transparencia y buen gobierno, sostenibilidad e innovación.
La crisis económica ha puesto en cuestión la Gestión de Calidad como estrategia en las Administraciones Públicas, para las que se proponen
nuevas líneas de modernización que, en muchos casos carecen de la oportuna perspectiva integral de la gestión y que abordan el proceso de
modernización de una manera fragmentaria.
Los autores, llevan a cabo una aproximación al análisis de la implantación de la Gestión de Calidad en los tres niveles de la Administración,
aunque más centrado en la AGE en la que disponen de fuentes primarias, para realizar un balance acerca del grado de desarrollo de esta cultura de
gestión en las Administraciones Públicas Españolas.
La conclusión del mencionado análisis es que la estrategia de implantación de la Gestión de Calidad en las Administraciones Públicas españolas,
no solo sigue teniendo plena vigencia sino que constituye un paso necesario para abordar los nuevos retos que plantea la modernización en el
ámbito público desde una perspectiva racional y en concordancia con las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
Palabras clave
Administración Pública, Modernización, Gestión Pública, Gestión de Calidad, Sostenibilidad, Innovación.
The Quality Management in Public Administrations of Spain.
Balance and Perspectives
Abstract
Institutionalizing Quality Management in Public Administrations of Spain was developed during the 2000s in the context of the New Public
Management. The process served to strengthen the quality management as the main strategy of modernization of public administrations in Spain
as well as to promote cultural change and drive the opening of government to the new challenges of modernization today: transparency and good
governance, sustainability and innovation and new challenges for smart government.
The economic crisis has called into question the Quality Management Strategies in Public Administration. In this time new lines are proposed
for modernization, but in many cases, they lack a comprehensive management perspective and focus on the process of modernization in a
fragmentary way.
The authors analyzed the implementation of Quality Management at all three levels of the Spanish government, but more focused on the
national administration, where primary sources of information are available. The article offers a perspective on the level of development of this
management culture in the Public Administrations of Spain.
The conclusion is that the strategy of implementation of Quality Management in the Spanish government not only remains full valid but is a
critical need to confront the new challenges of modernization in the public sphere from a rational perspective and consistent step with the needs
and expectations of citizens.
Key words
Public Administration, Modernization, Public Management, Quality Management, Sustainability, Innovation
Joaquiín Ruiz López
Eloy Cuellar Martín
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ESPAÑOLAS. BALANCE Y PERSPECTIVAS
EXPERIENCIAS Y CASOS
GESTIÓN Y ANÁLISIS DE POLÍTICAS PÚBLICAS, Nueva Época, no
10 julio-diciembre 2013 ISSN: 1989-8991
LA GESTIÓN DE CALIDAD EN EL CONTEXTO DE LA MODERNIZACIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
década de los 
El proceso de institucionalización de la Gestión de Calidad en el ámbito público en España se inició en la dé-
cada de los 90 como consecuencia del programa modernizador impulsado en ese momento por el Ministerio de
Administraciones Públicas, creado en 1986.
En la etapa previa, durante la década de los 80, las Administraciones Públicas fueron objeto de un cuestiona-
miento profundo en los países de la OCDE donde, más allá de las interpretaciones ideológicas sobre el papel de
la Administración, predominantes en ese periodo histórico (entre las que destacaba la privatización), hubieron
de acometer su revalidación como instrumento útil para la resolución de los problemas propios de las sociedades
complejas. Ante ese reto fue necesario incorporar los criterios de eficacia en el cumplimiento de objetivos, efi-
ciencia económica en la gestión de los recursos y calidad en la prestación de los servicios de su titularidad. Estos
factores pasaron a ser legitimadores de la acción pública más allá del tradicional garantismo.
Así pues, la introducción de la Gestión de Calidad en el ámbito público sirvió de culminación a un proceso mo-
dernizador que comenzó a fraguarse a partir de la crisis del modelo de Administración tradicional que tuvo lugar,
a escala internacional, en la década anterior. En el caso de España, el proceso tuvo un carácter singular, pues coin-
cidió en el tiempo con las iniciativas gubernamentales para la democratización y racionalización de las estructuras
administrativas. Así se reflejó en el marco normativo promulgado en aquellos años y que tuvo sus principales hitos
en el Real Decreto 1558/1977, de 4 de julio, por el que se reestructuran determinados órganos de la Administración
Central del Estado, la Ley 10/1983, de 16 de Agosto, de Organización de la Administración Central del Estado, la Ley
30/1984, de 2 de agosto, de medidas para la reforma de la Función Pública, la Ley 53/1984, de 26 de diciembre, de
Incompatibilidades del Personal al Servicio de las Administraciones Públicas y la Ley 7/1985, de 2 de abril, regula-
dora de las Bases del Régimen Local.
A diferencia del resto de países de la OCDE, en España este debate coincidió con el crecimiento y consolida-
ción de un incipiente Estado del Bienestar fundamentado en la reorganización y crecimiento del sector público,
lo que determinó un espacio de discusión diferente en las esferas administrativistas, centrado en la forma de
abordar los cambios necesarios en un contexto propio caracterizado por la descentralización y el crecimiento. De
este modo, se plantearon dos propuestas matizadas que coincidían en la necesidad de introducir cambios en la Ad-
ministración Pública: la Reforma, como expresión de una actuación intensa y profunda, respaldada con medidas
de carácter normativo centradas en los elementos del funcionamiento administrativo, frente a la Modernización.
Esta última hacía referencia a una concepción gradual e integral que, a la postre, se tradujo en medidas de carácter
técnico para la mejora. Así es como lo reflejó en 1989 el entonces Ministro del ramo, en el prólogo del documento
Reflexiones para la Modernización de la Administración del Estado, cuando definió la modernización como una
estrategia que requería la maduración de las soluciones haciendo hincapié en la necesidad de la innovación, y con
el objetivo estratégico de que la Administración española respondiera al nuevo marco europeo y mundial (MAP,
1989).
La crisis que, en términos de legitimidad, afectó de manera generalizada a las administraciones del entorno
de la OCDE acabó dando lugar a un nuevo paradigma cuyo catalizador fue la publicación en 1988 del documento
de la OCDE, La Administración al Servicio del Público (OCDE 1989), en el que se esbozaron las principales líneas por
las que discurrirían las sucesivas reformas administrativas.
LA CONSOLIDACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD COMO ESTRATEGIA PARA LA MODERNIZACIÓN DE LAS
administraciones Públicas década de los 
La principal aportación del citado documento de la OCDE que, a la postre ha incidido notablemente en la cul-
tura organizativa de las distintas Administraciones Públicas españolas, fue la ampliación del concepto ciudadano/
administrado con una nueva vertiente: el ciudadano como cliente. Esta novedad implicó, además, el tránsito de
una administración reguladora de la actividad social a una administración orientada a la prestación de servicios.
(Prats, 2010).
Desde entonces, esa perspectiva, cuya denominación más común fue la de Nueva Gestión Pública (New Public
Management), se ha venido contraponiendo por los académicos y especialistas a una suerte de administración
burocrática- weberiana y ha presidido la mayor parte de los discursos sobre la administración y la gestión pública
hasta la actualidad.
La confrontación entre paradigmas (Kuhn, 2006) se ha llevado a cabo mediante una caracterización negativa
del modelo “Garantista”, “Burocrático” o, si se quiere, “weberiano”, y positiva del Modelo “Post-Garantista” o

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