Calidad en la educación
| Autor | Julián M. Solana Álvarez |
| Cargo | Real Centro Universitario «Escorial-María Cristina» San Lorenzo del Escorial |
| Páginas | 481-495 |
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El pasado 21 de octubre 2003, en la apertura del presente curso en el Real Centro Universitario María Cristina, la Excma. Sra. Carmen Norverto Laborda expuso la lección inaugural «La búsqueda de la calidad en la docencia». Observado el interés que dicho tema suscitó entre los presentes y dada la experiencia del autor en asuntos relacionados con calidad, se procede a profundizar en el contenido del tema.
La calidad se plantea como una necesidad para reducir los errores y, en consecuencia, los costes en los procesos de producción industrial que proliferaban a comienzo del siglo XX en Estados Unidos. Por ejemplo, la empresa Ford, con la producción de su famoso Modelo T, en algunas de cuyas primeras unidades existían importantes deficiencias, como una serie con la dirección al revés.
Por este motivo, las empresas del sector secundario contrataron a personas expertas en estadística que desarrollaron el antiguo, pero muy eficaz, «Control estadístico de la calidad», basado en la teoría de muestras, cuyo objetivo era inspeccionar, mediante muestreo estadístico los lotes producidos o recibidos de los proveedores. Hacia 1920 se desarrollaron estas técnicas en Estados Unidos.
El motivo de que el control de calidad, en general, se realice por muestreo estadístico es que, además de resultar más económico, ciertas pruebas pueden resultar destructivas, lo que impide realizar un control al 100%. A modo de ejemplo, imagínese en qué consiste la prueba funcional a una cerilla: es simplemente encenderla, lo que la destruye. Page 482
En aquella época se definía la calidad como «conformidad con la especificación», definición que aún se considera vigente en los talleres de producción, puesto que la forma de medir la calidad de una pieza o dispositivo es como el grado de concordancia que tiene con lo especificado; en general, se considera aceptable si se encuentra dentro de los límites de tolerancia establecidos por el diseñador; en el caso contrario suele considerarse defectuosa y, por lo tanto, rechazable.
La definición anterior daba por sentado que el diseño de piezas y dispositivos era perfecto, hecho que en la práctica suele distar mucho de la realidad. Por consiguiente, el siguiente paso dado por las empresas de producción, principalmente del sector del automóvil, fue incluir dentro de las prácticas y análisis de calidad a las áreas de diseño de productos.
En esta fase, hacia los años 1950 se toma como paradigma, aún vigente, la definición de Juran1: «Calidad es la aptitud para el uso de un bien o servicio». Planteamiento que resulta mucho más amplio que el anterior; además, incluye dentro de calidad, que hasta entonces se había limitado al subsistema de producción de las empresas, la idea de servicio. Juran plantea aplicar la metodología de calidad en todas las áreas de la empresa, no sólo en el subsistema productivo donde había nacido.
Una vez considerada la aplicación de los principios de calidad a cualquier área de la empresa, resulta evidente que las técnicas de calidad podrían aplicarse en cualquier tipo de empresa, no sólo en aquellas del sector secundario en las que se ideó y, por extensión, a cualquier tipo de organización, con independencia de su actividad.
Posteriormente, alrededor de 1970 se abandona el término «control» por sus connotaciones coactivas, desde entonces se habla de «calidad», puesto que se asume que es el resultado de unos correctos diseño y proceso de fabricación, por consiguiente, la calidad es el resultado de la actividad, y no hay que controlarla sino hacerla. La máxima es que las cosas tienen que salir bien a la primera.
La extensión de los métodos de calidad a toda la organización de la empresa y a cualquier tipo de organización obligaron a desarrollar Page 483 herramientas de gestión más elaboradas que las iniciales relacionadas con el control estadístico de la calidad.
Una premisa de la calidad, admitida generalmente desde sus orígenes, es que la calidad debe documentarse convenientemente. Téngase en cuenta que en el taller el obrero debe disponer de la documentación completa y actualizada de las piezas o dispositivos que debe realizar, así como de la forma detallada de su ejecución, lo que se llama el procedimiento de trabajo. También deben estar perfectamente documentados los controles realizados, los resultados de las medidas, las incidencias detectadas, sus motivos, las medidas adoptadas para subsanarlas, etc.
En resumen, dado que la estructura del taller podría clasificarse como del tipo «burocracia maquinal» en el sentido de Mintzberg 2, la formalización de procesos y procedimientos es un requisito fundamental, estimulado por la implantación del sistema de calidad, que debe garantizar, entre otros, la trazabilidad de los defectos encontrados. De hecho existe una máxima en producción que dice: un defecto en el control de recepción cuesta 1, en el proceso de fabricación 10, en el control final del producto 100 y en casa del cliente 1.000 o más, porque posiblemente perdamos un cliente. Es, principalmente, por este motivo estrictamente económico, por el que se establecen los sistemas de calidad
En la década de los 80, debido a la constante innovación tecnológica y los profundos cambios en los mercados, especialmente motivadas por el desarrollo de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones digitales, le entorno de las empresas se percibe como más hostil, en el sentido de que se aprecia una mayor competitividad en todos los sectores, lo que supone una amenaza para la supervivencia de las empresas. Con el fin de prevenir estas amenazas, se proponen los programas de calidad total3, que no es más que la aplicación práctica de las teorías de Juran y Deming4. Page 484
Muy brevemente, la calidad total plantea la empresa y su entorno como una cadena de relaciones proveedor-cliente, lo que hace necesaria la participación de todo el personal en el sistema de calidad; puesto que cada proveedor debe optimizar la satisfacción de su cliente con el fin de conservarlo. Obsérvese la similitud del planteamiento con la teoría de la agencia de Coase.
El objetivo de la calidad total es que la calidad realizada (la que contiene el producto o servicio), la calidad especificada (la que se requiere formalmente) y la que necesita el cliente coincidan, de este modo se alcanza la máxima eficiencia, porque no se realizan actividades que no estén programadas ni sean necesitadas por el cliente. Evidentemente, la forma de medir el nivel de calidad alcanzado es, en general, midiendo el grado de satisfacción del cliente, aspecto que se tratará con posterioridad.
En 1994, la Organización Internacional de Normalización publica la primera versión de las normas de la serie ISO 90005, referentes a los «Sistemas de gestión de la calidad», que establece el procedimiento para implantar un programa de calidad total en la empresa.
Incluye tres normas, la ISO 9001, aplicable a empresas que realizan todo el proceso productivo, incluyendo el diseño del producto; la ISO 9002, para empresas de producción sin capacidad de diseño y la ISO 9003, aplicable a empresas de mantenimiento y servicios.
La obtención del correspondiente certificado ISO 9000 por una empresa implica la elaboración de un «Manual de Calidad» y superar una auditoría de calidad que, en España, es responsabilidad de AENOR (Asociación Española de Normalización), organismo autónomo de la Administración del Estado, actualmente dependiente del Ministerio de Ciencia y Tecnología.
En el año 2000 se publica la norma ISO 9001:20006, nueva versión de la norma anterior, actualizada en función de la experiencia obtenida, consecuencia de la aplicación práctica de la misma.
Desde el principio del desarrollo de la tecnología de la calidad se ha establecido como premisa fundamental que la implicación y el compromiso de la dirección de la organización en el establecimiento Page 485 y desarrollo de un programa de calidad en dicha...
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