Una banca del conocimiento para una sociedad hiperconectada, por Francisco González, presidente del BBVA

Páginas13-17
MARZO 2014 NUEVA BANCA
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Una banca del conocimiento para una sociedad
hiperconectada
En este artículo, Francisco González, presidente del BBVA, analiza cómo la banca debe adaptarse a una nueva
generación de clientes que, según distintas estimaciones en 2016 sólo contactarán con su banco 1 o 2 veces al
año a través de la oficina, frente a 20 o 30 veces al mes vía teléfono móvil, y a una nueva liga de competidores
procedentes del mundo digital, libres de algunas estructuras heredadas de los bancos, como sistemas
tecnológicos ineficientes y obsoletos, y costosas redes físicas de distribución.
Hoy es posible, y cada vez más habitual, utilizar
mecanismos de pago online, transferir dinero a
través de email, gestionar las finanzas personales
automáticamente a través de programas
informáticos, utilizar el móvil como monedero,
emplear monedas virtuales, etcétera. Hasta ahora, la
mayor parte de las compañías que han desarrollado
estas capacidades, como Paypal, Square, iZettle,
SumUp o TransferWise, son jugadores de nicho, que
atacan partes de las cadena de valor de la industria
financiera.
Pero cada vez hay más segmentos atacados. Incluso
el crédito, el área clave y más difícil de
desintermediar, ya no es exclusivo de los bancos:
las cadenas de supermercados, como Tesco, venden
hipotecas en Reino Unido. Se pueden obtener
préstamos en Amazon. Los préstamos peer to peer
están creciendo de forma exponencial. Y los nuevos
competidores son cada vez más fuertes. Ciertos
banqueros y analistas piensan que los gigantes de
la red como Google, Facebook o Amazon, no
entrarán de pleno en un negocio, como la banca,
muy regulado y de márgenes bajos -y decrecientes-.
Pero es improbable que todas estas compañías, con
marcas muy fuertes y reconocidas y miles de
millones de usuarios, permanezcan al margen de un
negocio que genera multitud de contactos
recurrentes, de transacciones y, por tanto, mucha
información, y que, además, es un poderoso
facilitador para otras líneas de venta.
Para los bancos, la buena noticia es que tienen una
importantísima ventaja competitiva: el gran volumen
de información del que ya disponen acerca de sus
clientes. El reto es transformar esa información en
conocimiento y utilizar este conocimiento para
ofrecer a los clientes lo que desean.
¿Qué es lo que quieren los clientes?
Primero, quieren un servicio rápido, en tiempo real,
en condiciones transparentes y a buen precio,
ajustado a sus condiciones y características.
Segundo, quieren poder operar con su banco en
cualquier lugar y en cualquier momento, a través de
dispositivos móviles. Y esto tiene importantes
implicaciones. Por un lado, hace cada vez menos
necesaria una gran red de oficinas, y, por otro,
amplía enormemente el mercado potencial.
Hoy hay 4.700 millones de usuarios de teléfonos
móviles en el planeta, frente a solo 1.200 millones
de clientes bancarios. La telefonía móvil
proporciona una poderosa infraestructura para
acceder a miles de millones de personas que hasta
hoy no eran clientes de los bancos porque la banca
convencional no había desarrollado un modelo
eficiente capaz de servir a personas de baja renta,
muchas de ellas en entornos geográficos remotos o
muy dispersos. Por ejemplo, M-Pesa, en Kenia,
comenzó en 2007 a proporcionar un servicio básico
de banca por móvil y hoy cuenta con casi 20
millones de usuarios.
Tercero, los clientes, quieren una verdadera
experiencia multicanal. Esperan la misma propuesta
de valor, el mismo servicio, en cualquier momento,
en cualquier lugar y a través de cualquier canal: la
oficina, los cajeros, el ordenador, el teléfono fijo o
móvil, etcétera. Y, también, poder cambiar de un
canal a otro, de forma instantánea y sin ningún tipo
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