Accenture: A los consumidores, aunque insatisfechos, les cuesta cambiar de proveedor de servicios

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Este fenómeno se ha producido a pesar del aumento de las expectativas de los consumidores en cuanto al servicio de atención y de la disminución de su satisfacción. Una insatisfacción que va desde no encontrar la disponibilidad del servicio en los momentos adecuados hasta la incapacidad de acceder al servicio a través de múltiples canales.

Malas experiencias

El informe de Accenture revela que el 64% de los consumidores cambiaron -al menos una vez- de proveedor (banco, empresa de servicio público, compañía de móvil, etc.) debido a una mala experiencia de servicio. Este fenómeno invierte la tendencia que venía creciendo desde 2005, desde un 49% hasta el 69% de 2009. En el estudio de 2010, los distribuidores minoristas (26%) y los bancos (22%) cuentan con los mayores índices de abandono de sus consumidores, seguido por los proveedores de servicios de Internet (19%), las operadoras de móviles (17%) y los proveedores de líneas de teléfono fijas (16%).

El estudio, realizado entre 5.800 personas de 17 países, confirmó que el 67% de los consumidores no está dispuesto a comprometer niveles de calidad a cambio de menores precios. Además, el porcentaje de consumidores que identificó el precio como el motivo para seleccionar un nuevo proveedor disminuyó del 75% de 2009 al 57% de 2010.

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Según José Luis Sancho, socio de CRM de Accenture, "a medida que se recupera la economía mundial, hay cambios en las actitudes de los consumidores.

A pesar de la menor satisfacción con el servicio, existen otros factores, como los programas de fidelidad y la utilización de tecnologías, que ejercen una considerable influencia en las decisiones de los consumidores de permanecer con sus proveedores o abandonarlos"

Tecnología versus boca a boca

Los consumidores confirman que el mayor uso de la tecnología ha mejorado su concienciación de productos y servicios, así como su experiencia a la hora de gestionar los problemas del servicio al cliente. El 77% indicó que la utilización de la tecnología en la fase previa a la venta (anuncios por e-mail, cartelería online, las herramientas de comparación de productos y la gestión electrónica de pedidos), había mejorado su experiencia de compra.

El 66% reconoce que el uso de la tecnología en la atención al cliente a través de canales como la atención automatizada por teléfono...

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