Un camino hacia la excelencia en la prestación del servicio público autonómico: los grupos de mejora de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

AutorMarta Méndez Juez
CargoLicenciada en Ciencias Políticas y de la Administración. Diplomada en Gestión y Administración Pública. Máster en Liderazgo Político y Dirección Pública de Instituciones Político-Administrativas
Páginas1-40

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Abreviaturas

AEVAL Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios.

Art./ s. Artículo/ s.

CE Constitución Española de 1978.

DGM Decreto 77/2009, de 29 de octubre, por el que se regula los Grupos de Mejora de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

GM Grupo/s de Mejora.

LOFAGE Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado.

LRJ-PAC Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

LTAB Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno.

RAE Diccionario de la Lengua de la Real Academia Española.

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1. Introducción

Desde finales del Siglo XX, las instituciones político-administrativas españolas están inmersas en un profundo proceso de modernización pública para adaptarse a los nuevos retos sociales, económicos y culturales que la ciudadanía les exige. La falta de recursos para satisfacer unas necesidades sociales más crecientes y complejas, la consolidación de un escenario internacional cada vez más competitivo e interdependiente, la rapidez con la que se desarrolla la tecnología y se transmite la información y el conocimiento, la dificultad para controlar el déficit público y la falta de estrategias para afrontar los graves problemas económicos y financieros presentes en la actualidad, el cambio de la posición ideológica en la división de roles entre lo público y lo privado, el énfasis en el control, la responsabilidad y la rendición de cuentas de los responsables públicos o la exigencia de transparencia, son algunos de los princi-pales desafíos a los que tienen que hacer frente dichas instituciones.

Para abordar este proceso de modernización, el Estado, las Comunidades Autónomas y las Entidades Locales han ido implementando, en su marco territorial de actuación, diferentes reformas que, desde una vertiente mayoritariamente administrativa, pretenden mejorar la actividad más sobresaliente que llevan a cabo las Administraciones Públicas en un Estado de Bienestar, esto es, la actividad prestacional. Los ciudadanos, como usuarios de los servicios públicos, exigen que éstos sean cada vez más y mejores, reclaman conocer su coste real, quieren que se personalicen, piden que se conozca el rendimiento que producen, etc. En definitiva, lo que los ciudadanos demandan de sus Administraciones Públicas es calidad en el servicio público prestado.

El Grupo de Mejora es una de las herramientas de calidad más sofisticadas que pueden utilizar las Administraciones Públicas para mejorar su actividad prestacional. Dicho Grupo se define como un conjunto de trabajadores que, de forma voluntaria y con carácter temporal, se constituye con la finalidad de detectar, analizar problemas concretos que afectan a los servicios públicos y elaborar propuestas de mejora para su correcta prestación. Castilla y León es una de las Comunidades Autónomas a la vanguardia en la implantación de este tipo de herramientas y es pionera en aprobar una regulación específica de los GM, por lo que dedicaremos especial atención al estudio de esta herramienta.

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La modernización pública, además de tener un componente administrativo, tiene un claro componente político, por lo que es necesario circunscribir el servicio público en un estadio superior, esto es, como elemento fundamental de las políticas públicas. No basta con que las Administraciones Públicas presten buenos servicios, servicios de calidad, sino que se busca un compromiso institucional pleno para que éstos sean los mejores servicios, para que sean servicios excelentes. Por ello, resulta absolutamente necesario compaginar técnica y estrategia, medios y objetivos, gestión y evaluación, eficacia y legitimidad, en definitiva, capacidad administrativa y voluntad política en la prestación del servicio público. Los GM consiguen cumplir con esta finalidad, pues introducen el elemento democrático en la gestión de la calidad prestacional a partir de la participación y el aprendizaje de los ciudadanos, consiguiendo que éstos sean, además de usuarios, propietarios del servicio público.

2. La calidad en la prestación del servicio público al ciudadano
2.1. El principio de servicio al ciudadano

La labor más sobresaliente que llevan a cabo las Administraciones Públicas en el Estado de Bienestar es la actividad prestacional. PARADA VÁZQUEZ1 realiza un excelente recorrido histórico para analizar el papel que desempeñan las Administraciones Públicas en la prestación de los servicios públicos, desde el inicio de la monarquía hasta nuestros días. El autor advierte cómo en el Siglo XV se entendía por servicio público aquel ligado estrechamente a la soberanía del monarca, a la gestión directa de dicho servicio, a su monopolio y al carácter nacional de la estructura territorial, siendo considerados como servicios públicos el servicio monetario, las relaciones internacionales, la hacienda, la justicia o la defensa, pero no así otros de carácter asistencial y proporcionados fundamentalmente por la iglesia, como eran la asistencia sanitaria o la educación. Posteriormente, con el constitucionalismo, el Estado ha asumido cada vez más servicios públicos, haciendo más evidente la fuerte posición que ocupan las burocracias en los sistemas, ocupándose de prestaciones de diverso alcance y consideración. Precisamente, la presión ciudadana para conseguir más y mejores servicios públicos ha sido la causa fundamental para que empecemos a hablar de calidad en la actividad prestacional de las Administraciones Públicas.

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Antes de aventurarnos en el estudio de la calidad podemos deducir, de lo expuesto hasta ahora, que no resulta del todo sencillo definir lo que se entiende por servicio público. Por ello, el citado autor facilita el estudio del significado de dicho servicio, señalando una doble concepción de éste. Por un lado, una concepción amplia, elaborada desde la perspectiva social y finalista de cualquier organización pública y en consonancia con el constitucionalismo moderno, defiende la noción de servicio público como justificación misma del poder del Estado, en la medida en que la actuación de este último sólo se legitimaría por la satisfacción de necesidades públicas entendidas de forma omnicomprensiva. Dicha legitimación exigiría el ajuste del comportamiento y la actuación de las instituciones al sistema de valores existentes en la sociedad (legitimación formal) y el control de los rendimientos que generan las organizaciones públicas en forma de bienes y servicios (legitimidad material).

Por otro lado, una concepción estricta nos lleva a calificar el servicio público como una técnica concreta de gestión de los servicios esenciales, desarrollada por los poderes públicos para atender necesidades de interés general que los individuos no pueden satisfacer aisladamente y que, en su organización y funcionamiento, se encuentran sometidos a un régimen de Derecho Público. El Principio de Legalidad es el que impera en esta concepción.

Partiendo de esta última definición, nos interesa conocer las notas características que posee el servicio público, porque son precisamente dichas notas las que lo van a diferenciar de otro tipo de servicio. Así, resulta conveniente añadirle el calificativo de «esencial», pues la prestación del servicio público no tiene por objeto satisfacer cualquier tipo de necesidad pública, sino sólo aquella que pueda calificarse como tal, que no es otra que la vinculada a los Derechos Fundamentales, las libertades públicas y los bienes constitucionalmente protegidos2.

Las notas características del servicio público, entendido en sentido estricto, son las siguientes:

  1. Uniformidad, pues la prestación del servicio debe ser impersonal y general hacia la población que lo requiera, en condiciones de igualdad; b) Titularidad pública, pues dicha prestación es asumida siempre por una Administración Pública y controlada por ella, aunque pueda ser gestionado por otros; c) Legalidad, pues el servicio público está sujeto a leyes que cuidan de su correcta satisfacción para que no se desvíe la esencia y filosofía del interés colectivo; d) Suficiencia, pues el servicio debe contar con los medios económicos adecuados que garanticen la prestación en forma regular y eficiente; y e) Continuación, pues el servicio público se tiene que prestar de forma regular y continua a lo largo del tiempo.

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    La citada lista se enriquece con un principio de vital importancia en la prestación del servicio público, cual es el Principio de Neutralidad como concreción del Principio constitucional de Objetividad en el funcionamiento de la Administración. Así, los servicios públicos deben prestarse teniendo en cuenta las exigencias del interés general, siendo ilícita su utilización con fines partidistas o como un medio de propaganda o favoritismo de los grupos sociales y políticos significativos, garantizando su acceso a la ciudadanía y respetando el pluralismo de la sociedad.

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