Comentario de la STS nº703/2023 de 25 de Mayo de 2023, sobre la infracción de la Ley del Mercado de Valores por mal funcionamiento del departamento o servicio de atención al cliente

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El Tribunal Supremo, en su reciente sentencia nº703/2023 de 25 de Mayo de 2023, ha resuelto el recurso de casación interpuesto por el Banco Popular, sucedido por el Banco Santander, en el que se aclara qué norma tipificadora resulta aplicable y qué autoridad reguladora es la competente para la imposición de una sanción por mal funcionamiento del servicio de atención al cliente de una entidad de crédito.

Antecedentes del litigio

La resolución del Consejo de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, de 27 de julio de 2016, acordó imponer al Banco Popular Español, S.A una multa por importe de 500.000 euros, por el mal funcionamiento del servicio de atención al cliente durante el período comprendido entre el 1 de enero de 2012 y el 28 de febrero de 2014.

La CNMV apreció un mal funcionamiento del servicio de atención al cliente del Banco Popular porque no resolvió al menos 180 reclamaciones de clientes, cifra que supone un 15% de las reclamaciones registradas por la entidad en el período objeto de revisión e incumplió en 286 de las reclamaciones con respuesta computadas (casi el 30% de dichas reclamaciones) el deber de dar contestación al cliente en el plazo de dos meses establecido.

Recurso de casación
Autoridad competente para la imposición de una sanción

La parte recurrente considera que la competencia para la imposición de sanciones por el mal funcionamiento del servicio de atención al cliente corresponde al órgano supervisor que ostente el registro de la entidad de que se trate.

El Tribunal Supremo expone que el sistema diseñado para la protección de los clientes de las entidades financieras por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, se articula en una doble instancia: una primera de reclamación de los clientes ante la correspondiente entidad financiera, y una segunda instancia, de carácter administrativo, para el caso de falta de respuesta en el plazo de dos meses o respuesta desfavorable de la entidad financiera. Esta segunda instancia tiene lugar ante los correspondientes órganos de supervisión de cada uno de los sectores financieros (Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). En este sentido, el...

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